东莞市汇益社会服务发展中心

投诉、意见收集处理制度

第一章  总 则

第一条 为促进机构员工能够高效地履行职责，及时收集公众意见及投诉，保障公众投诉权利，不断改进工作方法，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。

第二章  投诉、意见收集

第二条 在机构及宣传平台设立意见箱、意见栏、意见墙，及时收集公众的管理意见、建议和要求；

第三条 公开机构电话及工作人员联系方式，通过电话、信函等方式广泛征集公众意见；

第四条 在专业服务开展中以不同形式的座谈会等主动征求合作方意见；

 第五条 每半年开展一次合作对象回访工作，收集合作方意见和建议。

第三章  投诉、意见处理

第六条 机构工作人员定期查看及公众、合作方留言、来信等意见信息，对能及时处理的意见或建议，做好及时回复、解释、处理，对处理过程资料做好归档；

第七条 通过座谈会、问卷调查等方式征求意见时，要制定具体的方案，做好宣传，明确征求意见的时间、范围、内容，合理设置征集意见方式；

 第八条  在有效征集意见后，工作人员对所得意见、建议梳理归纳，整理汇总。

 第九条 各类汇总意见，召开专题会议研究解决，商讨有效的处理方法。

  第十条 对于公众提出能及时处理的意见，机构工作人员给予及时的意见回复；对公众提的普遍、重点关注的意见，制定出解决措施、改善方案；对公众提出的重大或特殊意见，机构无法处理的，通报给机构理事会。

第四条 投诉、意见反馈

第十一条 重要意见和建议在制定出改善办法、解决措施后，将处理情况向机构理事会上报；通过审批后将处理信息通公示反馈给公众。

第十二条 对一般性意见和建议原则上在3日内办结，将处理方法直接反馈给个别公众或通过公示等方式将处理信息反馈给公众。

第五章 投诉、意见存档

 第十三条 公众反映的意见统一进行登记与记录，由档案员进行存档；

 第十四条 意见处理程序及过程严格按照制度进行，并对执行过程详细记录、存档。

 第十五条 意见反馈过程、跟踪情况，公众满意度及时入档。

第十六条  附件

附件一：投诉处理流程图

附件二：投诉受理表（略）

附件一：

                  投诉处理流程图